モンスターなクレーマーに遭遇してしまった場合の対処方を考察してみた？
たまには真面目な記事を
と思うのだけど
もう後には引けない状況にいる
まるで
服を着るタイミングを失った
裸芸人のような心境
そんな自業自得にさいなまれつつ
今日も割りと元気に生きている
どーも、まままっこりです
今回の記事は
すこぶる真面目に取り組んだ結果
長くなりました
しかも、文章のみ
お時間のある方のみお付き合いください
私の勤め先のホテルは
チェックアウトが朝の１０時
多分どこのホテルも
似たような時間だと思うんだけど
その時間は当然
フロントがバタバタする時間でもある
そんな中
一人の５０歳くらいの男性が
フロントの美人パート勤務の
岡崎さん(仮名)に
物凄い剣幕で怒鳴り散らしていた
たまたま通りかかった
客室清掃員の私は
その怒鳴り声に驚いて
しばし聞き耳を立てていたのだけれど
何やらお客様は
宿泊料金にご不満だったご様子
うちのホテルは
最近、フロント業務の円滑化を図り
自動精算機を導入した
もちろん
フロントにいる職員に
じかに精算してもらうことも出来る
そのお客さんはどうやら
１０時ギリギリに部屋を出たのだろう
自動精算機でお金を払うときには
１０時をわずかに越えてしまい
延滞料金が発生してしまったのだ
お客さんは
１０時がチェックアウトだとは
知らなかった、聞いていないと言い張った
チェックインの時に何も説明が無かったと
だからこれはホテル側の非であるから
すぐに謝罪し、それなりの対応をしろと
つまりはタダにしろと
責任者連れてこーい
まさにそんな感じ
でもお客様
等ホテルはチェックインの際に
ルームキーと一緒に
チェックアウトについての説明が書かれた
案内用紙をお渡ししております
そこにはちゃんと
チェックアウトは１０時までにと
しっかりはっきり記載されています
しかも、お部屋に常備してある
ホテルの案内にもちゃんと書かれております
なーんてことを
言う隙も与えず
お客様は更にデッドヒート
ホテル中に響く罵倒は
３０分ほど続き
美人パート岡崎さんの美しいお顔は
みるみる青ざめ
きっと心はバッキバキに折れていたであろう
結局
騒動を聞きつけた上司が
謝罪し、延滞料金の払い戻しをして
事を収めたようだが
果たしてそれは
本当に100点の対応だったのだろうかと
未だ疑問が拭えない
自動精算機にしてから
１０時に間に合わず
真面目に延長料金を支払ったお客様も
少なからず居るわけで
ちょっと過剰なクレームを受けたぐらいで
料金を返すというのは
ホテルの規約をきちんとお守り下さる
ありがた～いお客様の道徳心や良心を
踏みにじる行為ではないかと
思うわけです
という訳で
このような
モンスター級のクレーマーに遭遇した場合
一体どう対処すればウィンウィン着地できるか
浅学非才ながら考察してみることにした
ここから先
読むか読まないかは
あなた次第
モンスター級クレーマーの対処
【その１】ひたすら同意
サービス業において基本中の基本
ひたすら同意ディフェンス
怒り狂ったお客様を黙らせたいがばっかりに
こちらに非が無い場合でも
すぐさま謝罪してしまいがちですが
そこをグッとこらえ脇を締め
同意に徹して頂きたい
お客様には一つ残らず不満を吐き出して頂き
それを何時間でも一晩中でも受け止めましょう
心折れて謝罪してしまったら負けです
お客様の怒りのボキャブラリーが切れるのを
ひたすら待ちましょう
諦めたらそこで試合終了です
モンスター級クレーマーの対処
【その２】ひたすら説得
こちらのターンです
とにかく説得し、延長料金を払わせます
ひたすら同意を繰り返しても先が見えない時は
こちらも打って出る必要があります
ひたすら説得オフェンス
その為にはどんな大袈裟な嘘でも
顔色を変えてはいけません
今からお客様が支払うお金は
延長料金という単なる損金ではなく
当ホテルに投資した夢と未来のある
有意義なお金であると
付加価値を付けましょう
田舎のお母様のお話なんかも織り交ぜて
涙を誘うのも有効な作戦です
その上でポイントカードを作って頂くと
こーんなにお得になりますと
すかさずカードの登録案内もお忘れなく
ポイントアップでチャラになった感じを出せたら
まさにウィンウィン
しかし途中で詐欺だと思われたら即中止
諸刃の剣であることをお忘れなく
モンスター級クレーマーの対処
【その３】もう１泊勧める
いっそのこと
もう１泊してもらいましょう
どうせ延滞してしまっているのですから
もう１泊して頂いてお客様自信のお力で
元を取ってもらいましょう
この対処のポイントは
多少強引に事を運ぶことです
もう１泊できることが如何に幸運であるか
むしろ今、もう１泊しない手は無いぐらいに
お客様を言葉巧みに誘導しましょう
営業の手腕を問われる上級者の対処法です
延長料金どころか
１泊分の料金として請求できる訳ですから
一石二鳥な上、社長の目に留まり
出世のチャンスに繋がるかも分かりません
己の実力を試してみたい方にはお勧めです
モンスター級クレーマーの対処
【その４】催眠術にかける
まあまあ、落ち着いて
とりあえず別室でお茶でもどうぞ・・・
お茶には一服盛って起きましょう
そのまま速やかに催眠術をかけ
チェックアウト一連の記憶を奪い去りましょう
更にその勢いで「もう１泊勧める」
を応用するのも効果的な手です
しかし、この手は犯罪です
全てを失う覚悟が必要です
モンスター級クレーマーの対処
【その５】曇りなき眼で見定め、決める
「怒りで我を忘れてる、静めなきゃ」
まずは自分が落ち着きましょう
「静まりたまえ」
「そなたの中には夜叉がいる」
話を聞いてもらいましょう
「親方！空から女の子が！」
注意を引く手段として有効的です
それでもワーワーうるさい時は
「黙れ小僧！」
一喝入れてみましょう
「３分間待ってやる」
「４０秒で支度しな！」
３分待つけど相手には４０秒しか与えません
４０秒数えてる間に催眠術をかけましょう
「飛行石にラピュタの位置を示させる呪文か何かを
君は知っているはずだ」
自動精算機で素早く支払いを促します
「夢だけど、夢じゃなかった」
催眠が途中で覚めてしまったら
「君も男なら聞き分けたまえ」
ブシュッ！
「目がぁぁ・・・目がぁぁぁ～」
目潰しが効いている様です
その隙に例のやつを！
「バルス」
何もかも吹き飛ばしてしまえば
心配ありません
ここでは臆することなく
圧倒的ジブリの世界に引きずり込みましょう
モンスター級クレーマーの対処
【その６】伝説の勇者
あ、あなた様はもしや・・・
伝説の勇者様では？
"真実の箱より引き止められし者
大いに怒りて、大地を踏み鳴らさん
その者旅立ちの金貨を惜しみなく落とし
闇の王と相対する運命の星にて
我らを楽園へと導かん"
おお、予言は本当であった！
私たちの一族はもう長いことこの地より
あなた様をお待ちしておりました
さあ、自動精算機に旅立ちの金貨を投入して
これより遥か西にある魔王の城に
いざ、参りましょう
お供いたします
適当な森に連れ込み
後はうまく撒きましょう
自分だけは迷わないように
目印を付けておくことをお勧めします
モンスター級クレーマーの対処
【その７】生き別れの兄と謎の組織
ま、まさか・・・
嗚呼でも、そんなことが・・・
その癖、その眼差し、やっぱりあなたは！
幼い頃生き別れた兄さん！！
やっぱり何も覚えてないのね
仕方ないわ、あの頃は色々あって・・・
あなたは記憶を無くしてしまった
兄さん、驚かないで聞いて
あなたはとある組織に命を狙われてるの
でも、まだ道はある
この自動精算機で入力すると
組織のもくろみは一網打尽よ
早く精算してレシートを手に入れて！
そしてすぐにここから逃げて！
そうすれば全ての謎が明らかになるわ
はっ！！危ない！！！
ズキューーーンッ！！！
突然の銃声に倒れる私
それを抱きかかえる実の兄
私のことは・・・いいから・・はや・・く
自・・・動・・せいさ・・き・・お金を・・・
兄は急いで精算を済ませて
再び戻ってきた
その目には涙が溢れる
に、にいさんが・・・無事・・でよか・・・た
は・・・やく・・にげ・・て
ガクッ
「うおぉぉぉぉっっ！！！」
途方もない悲しみ
フロアにはただ
男の咽び泣く声がだけが響いた
妹を殺した組織とは一体何なのか
手掛かりとなるのは唯一つ残された
延長料金のレシート
これはきっと何かの暗号だろう
この暗号の謎を解き明かし
全ての記憶を取り戻すべく
男は一人
復讐の鬼になった
ーTo be continued
(°∀°)あほらし
最後まで読んでくださった人
(もしもいらっしゃるなら)
貴重な時間を無駄にしてしまって
すいませんでした
深くお詫び申し上げます
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